编者按:微信公众号和小程序如何实现客服功能是很多企业会关心的问题,那么企业如何在微信端接入客服系统,如何将第三方客服绑定到微信公众号呢,如何在菜单栏设置客服入口呢?本文主要为您介绍关于微信客服系统接入的相关问题。

微信公众平台已经成为企业触达用户的一个重要渠道,微信面向企业用户提供的平台也从以内容为基础的粉丝积累和维护的订阅号逐渐发展成能够直接为用户提供服务且支持二次开发的服务号和微信小程序平台。对于企业而言,微信渠道在用户获取和用户服务方面变得越来越重要,基于微信平台的客服功能也受到越来越多的关注。

微信客服功能的接入主要有三种方式:1.使用微信官方提供的客服功能插件;2.通过微信接口接入第三方提供的客服系统;3.自主开发客服功能模块。这里需要提醒大家的是微信公众号客服功能开通或接入仅限通过微信认证的微信公众号或小程序。下面我们将为您分别介绍前两种模式下如何实现客服系统接入。

 

?  微信平台客服插件接入

微信客服功能介入的方式较为简单,管理员登录微信公众平台后台管理系统后按照以下步骤即可快速开通微信公众平台客服功能:1).在左侧功能栏目选择添加“功能插件”进入插件库;2).下拉选择“客服功能”;3).点击“开通”即可完成开通;4).返回后台首页,进行客服人员添加。

 

?  第三方客服系统接入微信公众平台

第三方客服系统指的是专门为用户提供客服功能的客服平台,主流的第三方客服系统通常集成了在线客服系统、呼叫中心、工单系统、智能客服机器人等客服模块,能够覆盖包括微信在内的全渠道客服支持。

将第三方客服系统接入微信公众平台包括两个环节:1.部署基于第三方平台的企业客服系统;2.通过微信接口授权,将第三方客服系统绑定到企业微信公众号或微信小程序。

目前主流的客服系统部署较为简单,通常以SaaS模式为用户提供服务,即企业通过平台分配的账号即可快速开通属于自己的在线客服系统,在对后台进行简单的设置后即可开始使用。因此在第一环节中更重要的是如何挑选一家可靠正规且高性价比的第三方在线客服系统。在《【测评合辑】国内主流客服系统综合对比评测》中我们对各服务商的优劣势作了客观全面的对比分析,相信对于您挑选服务商能有一定的参考价值。

在完成企业客服系统的开通后,绑定微信公众号平台也较为简单,您在第三方客服系统提供的后台设置中选择微信接入,使用公众平台绑定的管理员个人微信号扫描并确定即可完成授权。而且同一个客服系统账户能够同时支持多个公众号或小程序的绑定,也就是说您可以通过一个统一的后台管理来自微信端,包括订阅号、服务号和小程序在内的所有用户咨询。

使用第三方客服系统还有一个好处在于,您可以在公众号菜单栏添加独立的客服咨询入口页面,并设计符合企业调性的页面风格。具体实现路径为,将客服系统集成在一个H5页面中,然后将页面添加在微信公众号菜单栏中,这也是基于微信公众平台菜单功能添加的主要实现方式。关于客服接入、智能知识库、工单系统、客服数据等的设置则仍是基于第三方客服系统的管理后台实现。

 

?  小结

就接入方式而言,无论是微信公众平台自带的客服功能插件还是第三方客服系统都非常简单,说“一键开通”或“一键接入”都不为过,不过对于客服系统而言,更重要的是后端的设置,包括人工客服接入、智能客服接入、知识库完善、客服模式选择等功能。特别是第三方客服系统,由于其能应对的客服场景更加复杂、功能更全面,需要在后台设置的项目也更多,不过企业完全可以先上线基础功能,在根据实际的客服需求对后台的设置进行进一步的完善。

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