编者按:企业在对比挑选智齿客服、udesk、环信和美洽时,首先会关注系统支持接入哪些客服渠道,移动和PC端使用时功能分别如何。智齿客服、udesk、环信和美洽这四家产品支持接入的访客接待渠道分别有哪些,各家针对不同的客服渠道做了哪些功能优化?各家分别有哪些优劣势?企业服务汇将通过本文对智齿客服、udesk、环信和美洽的客服渠道功能进行对比介绍。

在深入了解多渠道在线客服系统之前,首先需要弄清楚在线客服系统一般会接入的几大渠道:第一种是线上的渠道,又可分为电脑端和移动端(移动客服系统主要用户处理来自App、微信、微博、手机网页的客户需求);另一种是线下的客服渠道——特指“呼叫中心”,其作用是处理客户来电并进行电话外呼。接下来我们就以环信、Udesk、美洽、智齿客服这4个国内主流的多渠道在线客服系统为例,分别从线上和线下渠道两方面来详细测评一下他们在全渠道客服上的表现。本文具体的脉络结构如下图所示:

多渠道客服系统常见的接入渠道及功能

 

?  外接渠道数目

接入外部渠道让在线客服系统能够接收和管理其他平台上的用户反馈,例如某客服系统将微信作为一个外接渠道,其用户便能通过微信公众号联系客服。对客服系统来说,接入的渠道越多,系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强,效率也越高。企业在挑选云客服系统时,应充分考虑到自己的用户主要来自哪些渠道,这样才能有的放矢。环信、udesk、美洽、智齿客服收费不会因接入渠道的种类而有太大差别。目前多渠道在线客服系统接入的渠道主要有以下几种:

▌网页客服:这种就是大家在各大官网上常常会看到的在线客服,其中网页又可以分为电脑端网页和手机端网页两种,在适配和优化上有一些区别;

▌呼叫中心:作用是支持电话、留言等语音服务,这是最传统也是最常用的客服形式;

▌手机App:在线客服系统提供商会为用户提供SDK,让企业用户能在自己iOS端或安卓端的App中添加客服功能,并且能定制界面和各种功能;

▌微信:企业可将自己的微信公众号与客服系统进行绑定,在公众号内为用户提供客户服务;微信客服渠道对于很多企业用户而言已成为刚需,依托微信公众号和微信小程序开发面向微信端的微信商城以及微信官网成为很多企业产品及服务移动化的首要选择。

▌微博:企业可将自己的新浪企业微博与客服系统绑定,为微博用户提供客户服务;

▌邮件与短信顾名思义,就是让企业能够通过邮件与短信为客户提供服务。很多企业倾向于忽视这两个渠道的重要性,认为它们属于落后的沟通方式,但实际上它们在有些场景能够发挥出很关键的作用:比如通过邮件渠道,企业可以设置一个专门的邮箱( 比如support@domain.com )。客户发往此邮箱的电子邮件会自动转换为工单,然后自动进入企业的工单处理流程。

环信、Udesk、美洽、智齿外接渠道数目对比

可以看出,上述四个多渠道在线客服系统都能够接入主要的客服渠道,只在邮件、短信等较小渠道的覆盖上有一些区别。其中Udesk是渠道覆盖最全面的系统,做到了全渠道接入。

当然,在选择多渠道在线客服系统时,仅仅知道系统支持接入的渠道数量是不够的,它们在各个渠道和平台上的表现更加值得企业用户关注。接下来,企业服务汇就为您从线上、线下渠道两方面来为您详细对比环信、udesk、美洽、智齿客服在全渠道客服方面的优劣势。

 

?  在线客服渠道

关于在线客服的使用,我们在本文中主要考察1的是即时通讯(IM)功能:因为在线用户与客服人员的交互大多是通过即时通讯手段实现的,与之相关的功能包括富媒体消息(在对话框中发送表情、语音、图片、用户位置等多种形式的消息)、视频对话(可以让用户与客服进行视频沟通)以及其他一些功能特性。

[注1]另外还有诸如客服机器人、工单系统、数据统计等等重要的功能模块,但由于篇幅原因,我们决定用另外的文章对它们进行专门的评述(详情可见文尾相关阅读)。

另外,随着智能手机用户的快速增长,移动在线客服系统的重要性也在不断上升,移动客服已然成为了客服系统发展的新趋势。尤其是对于电子商务等以移动端为主要使用场景的行业而言,来自移动端的客服需求数量已经遥遥领先。为此我们又特意考察了几个系统专门针对移动端的优化:主要是指对于App端客服系统的各项优化,包括对耗电、流量、移动网络连接的优化、UI的开源(让企业可以自定义咨询按钮、聊天框、字体颜色和大小等)。

环信、Udesk、美洽、智齿在线客服渠道功能对比

可以看出,在这两大块功能上,环信的优势比较明显。由于环信同时也是目前国内主流的即时通讯云服务商之一,其在移动端客服系统上最大的优势就是采用了IM长连接技术,能帮助企业实现超线拉取排队会话,并且即使客户断网、关闭会话、退出App、甚至是关闭手机后也依然能找回客户会话,不丢失客户订单。目前也只有基于IM长连接技术的移动端客服才能确保24小时消息无漏送达。另外,环信云客服在移动端应用的耗电量和流量上也有专门优化。udesk、美洽和智齿客服没有面向移动端进行针对性的优化。

 

?  线下客服渠道(呼叫中心)

多渠道在线客服系统的线下客服渠道特指呼叫中心,主要作用是处理客户的来电并进行外呼,这也是最传统的客服渠道。在呼叫中心上,我们主要挑选了以下四点作为评判标准:

▌语音导航系统(IVR):通过提前录入的语音来对客户进行分流指引,客户能通过语音提示输入数字来导航,比如拨打银行客服电话时的语音提示。

▌电话接听:首先应考察来电分配策略,除了按固定规则分配接听线路外,是否还能支持轮选、技能优先、最长空闲时间等多种呼叫分配策略。另外,大多数呼叫平台都会提供“管理员坐席”来帮助接听监管,提高服务质量。

▌电话外呼:与接听不同的是,外呼时的号码管理和监管对于需要大量外呼来完成销售任务的机构(保险公司、培训机构等)来说相当重要。

▌通话记录/统计:前者包括通话记录的查询检索、通话详情、语音导航记录等,还支持支持录音回放、录音文件的下载、通话记录的导出。统计则是指对整个呼叫中心数据的统计,比如工作量统计、满意率等等,方便企业分析呼叫业务的具体情况。

环信、Udesk、美洽、智齿线下客服渠道(呼叫中心)功能对比

目前大多数云客服系统都集成了成熟的呼叫中心,提供的呼叫功能都比较接近。从上表也可以看出,除了美洽外,另外三家在呼叫平中心上的表现都大同小异。

需要注意的是,美洽的客服系统并没有集成传统意义上的呼叫中心,不能接听用户来电,只能在客户留下联系方式之后由客服人员进行电话回拨。因此其不太适合对于电话客服需求比较密集的企业。

另外值得大家注意的是,在Udesk、智齿客服和环信三家之中,前两家都是自建的云呼叫中心,售后服务上更有保障,而环信则是选用的和第三方呼叫中心合作的方式,呼叫中心功能由第三方提供。

 

?  小结

▌环信:环信主要的优势是在移动客服上,采用了独特的IM长链接技术,适合移动端(如App)客服需求较集中的企业;但是其系统接入的呼叫中心是由第三方服务商提供,虽然功能齐备,但在售后上略有不便;

▌美洽:美洽在渠道上功能特性比较简单,但也能满足一般企业的基本需求。总的而言,美洽最大的优点在于在移动端使用简洁轻便,而最大的不足则是没有集成完整的呼叫中心,不适合作为电话客服系统使用,电话端客服需求密集的企业慎选;

▌Udesk:udesk渠道覆盖非常全面,并且自建了功能完善的云呼叫中心,但在移动端的优化略有不足;

▌智齿客服:与Udesk类似,智齿客服系统拥有自建的功能完善的云呼叫中心,智齿客服的劣势也体现在移动端的优化方面功能欠缺。

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