编者按:企业在对比挑选智齿客服、udesk、环信和美洽客服系统时一般会关注各家在提升客服管理效率的和质量方面有哪些功能支持,客服系统如何通过对客服管理的优化降低客服中心运营成本。那么,智齿客服、udesk、环信和美洽这4款客服系统分别是如何实现客服管理的,都有哪些客服协同、监控和质检功能有没有明显的区别?本文,企业服务汇将对以上问题做详细的说明。

在客服工作中,相关的运营支持和管控必不可少,我们主要考察了以下两个方面:其一是客服工作协同,又可细分为“内部协同”(客服部门内部的沟通协作)和“外部协同”(客服部门与企业其它部门之间的沟通协作),其中工单系统是客服管理软件实现外部协同的核心。另外一个部分客服管理软件对客服工作的质检,主要是关于客服工作的数据记录,例如客服的接待量、满意率等。这些数据能帮助企业实时掌控客服工作状况,及时发现问题并作出调整。

常见客服管理功能介绍

 

?  客服工作协同

随着在线客服的兴起,对企业的客服运营能力也提出了严峻挑战:来客渠道众多、会话并发数高、接待高峰时间错杂,这些问题使很多企业都面临一个两难抉择:要么坐视客户流失率升高,要么提高客服人员数量,但是需要支付不菲的人力费用。

面对上述问题提出的客服管理方案中客服管理软件的使用必不可少,在线客服系统提供了一套完整的客服工作协同体系,帮助企业最大化每个客服人员的工作效率,加强客服部门与其它部门之间的沟通协作,以此提升整体客服解决效率。

接下来我们就来对比一下环信、Udesk、美洽、智齿这四个在线客服系统在客服工作协同功能上的表现。

(一)客服内部协同

客服内部协同是指客服部门内部的客服人员/客服小组之间的沟通协作,可以从会话的分配和转接,以及内部即时通讯等方面来考察。

▌会话分配:当一个新访客留言时,其会话会按照既定的方式分配给不同的客服人员或者是客服小组。主流的会话分配方式有以下几种:

1、轮流分配(将来访客户按照既定顺序分配给客服人员);2、负载分配(当有新对话进来时,优先分配给当前对话数或是当日工作量最少的的客服,以均衡负载);3、熟客分配(对于回头客,优先将其分配给上一次和他进行对接的客服);4、来源分配(根据客服的来源渠道、浏览页面、搜索关键字、问题类型等信息为其分配客服);5、技能分配(根据客服人员历史数据,将客户优先分配给技能好,转化率高的客服人员)。

▌会话转接:当正在对接过程的客服遇到难以解决的问题,或是临时有事时,可以将手头的会话转交给另一名或者另一组指定的客户人员。

▌内部即时通讯:即内部IM功能。可以理解为客服后台中配备了一个聊天系统功能,客服人员可以在后台进行沟通交流,增强协作。

环信、Udesk、美洽、智齿客服协同功能对比

由上表可以看出,在会话分配上Udesk的分配方式相比另外三家更为多样,除了几种常见的分配方式外还能按照客服人员的能力表现以及客户来源信息对会话进行分配。

另一方面,由于环信在即时通讯技术上的优势,环信是这四个在线客服系统中惟一提供了客服内部聊天的系统。客服人员之间可以在工作后台进行沟通交流,不仅能增强协作效率而且聊天记录可查。除环信外,udesk、美洽和智齿客服都只能依托工单系统或者外部工具实现客服内部的沟通交流。

(二) 工单系统

在客服过程中,当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,然后在线客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。对于在客服过程中会遇到较多专业性问题或者是售后问题的企业来说,工单管理系统尤其值得重点考察。

具体来说,当客服建立工单时,先要填写工单内容来准确记录用户需求,然后要把工单按类型(咨询、投诉等)、状态和优先级进行划分,最后再把工单按照临时或是预先制定好的分配规则送达到各个部门或者相关人手上处理,比如设定将“紧急”的“投诉单”分配给“部门主管”。

工单系统的一个核心就是SLA管理,也就是对工单的解决情况进行实时跟进和管理,保证工单得到及时解决,而不会出现工单无人管、解决不及时之类的情况。

环信、Udesk、美洽、智齿工单系统功能对比

可以看出,Udesk在工单系统的功能上比另外三家更为完善,提供了成熟稳定的工单系统。考虑到Udesk本身以工单系统起家,这点并不足为奇。而环信即时通讯、美洽和智齿客服提供的工单系统则更为轻便,只提供了基础的工单分类流转功能。与udesk相比,环信、美洽和智齿客服的优势在于功能简洁易用,总的来说更加适合工单需求较轻的公司使用。另外需要注意的是,环信的工单系统属于增值服务,不包含在普通版本中,需要用户另外付费开通。

 

?  客服质检

客服工作数据是企业管理者进行客服质检的核心指标:通过分析接待量、会话详情、客户排队统计、满意率统计、工单解决情况数据(工单的平均响应时长、解决时长等)来了解企业目前的客服状况,发现问题并及时作出调整。比如客户排队时间长但满意率仍很高就说明企业需要新增一些客服席位;而客户排队时间长,满意率也低,则意味着很可能是客服环节中出了某些问题,需要管理者进一步深挖原因。

环信、Udesk、美洽、智齿客服质检功能对比

总的来说,除了美洽没有专门针对工单这一块提供数据统计外,环信、udesk、美洽和智齿客服这四个在线客服系统在客服情况统计上都比较完善,能够满足客服管理软件中对于客服质检和管理的需要。

 

?  小结

▌环信:是四家中惟一提供了客服内部聊天的系统,客服人员之间可以在工作后台进行沟通交流,但是环信的工单系统属于增值服务,不包含在普通版本中,需要用户另外付费开通;

▌Udesk:综合来看udesk是四个系统中在客服工作管理这一块做的最好的(侧重在功能齐备这个层面),尤其是在工单系统上,udesk功能远远超过其他的在线客服系统;

▌美洽:工单系统功能虽少但是简洁易用,总的来说更加适合对于工单需求较轻的企业使用;

▌智齿客服:与美洽相近,支持客服管理功能与客服管理软件相比在客服工作管理这一块功能较少。不过智齿客服的最大特色在于其对智能客服机器人的运用,相同任务量下智齿客服系统对人工客服的数量要求较低,在很大程度上缓解了客服工作管理的难题(关于客服机器人的对比可见后文相关阅读)。

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