编者按:我们常常会把客服场景下的智能服务机器人等同于FAQ问答机器人。但其实智能服务机器人的作用除了直接回复客户问题之外,还有面向客服人员、客服管理等的其他功能,从而综合提升客服中心的服务效率和服务质量,以下将为您展开介绍。

 

?  对会话数据进行分析挖掘

人工智能服务机器人采用了机器学习技术,能够基于算法层对海量的会话数据进行学习挖掘,从而实现舆情监控、服务预警等。即机器人可以从整体和个体层面分别进行分析,方便客服管理人员进行决策。

整体来看,机器人能够统计高频问题,发现客户普遍遇到的问题以及感兴趣的问题,从而为业务部门提供产品和服务建议。从个体来看,系统能够抓取并分析客户的行为轨迹和历史数据,实现个性化服务和精准推荐。还可以通过情绪识别等技术发现存在不满情绪的客户,并转接至专业的客服组,及时处理。

总的来说,智能服务机器人可以通过对会话数据进行机器学习进行数据统计和分析,客服管理人员可以此依据进行决策,从而使决策更加科学。

 

?  客户自助服务

智能服务机器人在客户服务中的第二大应用就是客户自助服务。客户自助服务是指客户不需要找人工客服即可自助解决问题。用以支持客户自助服务的产品有聊天机器人、虚拟助手、知识库。

▌聊天机器人

聊天机器人是客户自助服务中最常用的工具,聊天机器人能够模拟人工客服与客户的交互行为,根据客户咨询的问题直接反馈答案,是最为高效的一种自助服务模式。聊天机器人不仅可以回复预设的标准答案,还可以实现业务查询、办理等功能。具体来说,企业可以将聊天机器人与企业的业务系统集成,通过接口打通的方式调用及同步客户数据或系统业务办理页面,方便客户直接在会话框中完成问题咨询、信息查询、业务办理等操作,便捷高效。

当然,对于机器人无法理解或解决的问题,系统也可以在前期的几轮会话中了解到客户需求,将客户信息同步至CRM系统中,并将客户转接至对应的业务组进行接待。

▌虚拟助手

虚拟助手与聊天机器人的不同之处在于,它们不尝试模拟人工客服与客户进行交互。他们的作用在于帮助客户进行查询。比如说,虚拟助手可根据客户问题查找并推荐相关的帮助中心文档或产品介绍、试用页面等。一般来说,一个成熟的网站或App都有非常丰富的页面和不同的功能模块,客户仅仅依靠页面导航也查找信息是非常难且效率非常低的,虚拟助手则可以帮助客户快速锁定到对应的知识位置。

▌知识库建设及优化

知识库是机器人的大脑,智能服务机器人只能给客户反馈已经存在与知识库中的信息,因此,对于企业来说,知识库建设是机器人搭建中非常重要的一环。但就实际的应用效果来看,仍有近40%的客户会认为无法在知识库中搜索到他们关注的内容。而智能机器人则可以通过机器学习挖掘未被知识库覆盖的问题,并基于人工客服处理反馈信息,自动生成知识库答案,由知识库管理员确认是否采纳。这种方式可以提升知识库建设的效率。

立即注册查看完整版评测报告
马上注册         立即登录